为落实企业主体责任，进一步提升消费维权的便利性，推动企业在市场监管部门监督下主动与消费者先行和解，促进消费纠纷的多元化解决，青浦区市场监管局积极开展ODR企业建设。经过三年的推进，极大地提升了企业解决消费纠纷的能力，取得了一定成效。

一是加强筛选，扩大“ODR”范围。自开展“ODR”企业建设以来，区局积极宣传企业开通“ODR”企业处理消费纠纷的益处，强化与企业沟通协调，取得了显著效果，首批加入的5家ODR企业在调解消费方面发挥了积极作用。今年以来，区局消保科继续指导各市场所将辖区内消费投诉量比较大的企业进行罗列，协商确定第二批加入“ODR”企业名单。根据“投诉量较大、已建立联络点、企业对消费纠纷处理非常重视”原则，选取奥特莱斯、山姆超市、威马汽车等21户企业加入。

二是强化指导，提升处置效能。区局加强对辖区“ODR”企业的业务培训与指导，通过上门走访、培训交流以及发放相关消费维权方面法律法规、设点宣传等多种形式，宣传消费者权益保护方面的政策、法规，介绍推广维护消费者权益较好企业经验，同时，指导各成员单位建立健全消费投诉解决制度，依法解决消费纠纷，有效降低消费者维权成本。

三是走访调研，规范经营行为。针对消费纠纷较多的“ODR”企业，组织相关科室及市场监管所进行走访调研。实地走入企业，面对面地进行交谈，从投诉处理效率、投诉信息公示等方面说明“ODR”企业的益处，并简要说明了需要企业配合的事项。解答企业遇到的棘手问题，查漏补缺，提早规范，避免因企业工作失误造成不必要的投诉。同时，对因解决消费投诉不利的企业进行约谈，规范企业经营行为，提升消费投诉实际解决率。

来源：上海青浦·市场监管局